Como melhorar a retenção de clientes

Uma das mais eficazes formas de aumentar o faturamento, a longevidade e a previsibilidade de receita de uma empresa é melhorar a retenção de clientes.Isso porque, uma empresa com foco apenas para atrair novos clientes ao invés de cuidar melhor dos que estão na base está gastando mais. O especialista em Marketing Philip Kotler estima que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Quer dicas de como melhorar a retenção de clientes e aprender conceitos chaves para o bom desempenho do seu negócio? 

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes significa que seus consumidores são fiéis à sua marca e desejam continuar comprando da sua empresa.

Erroneamente, muitos empreendedores pensam que só precisam se preocupar com isso se seu modelo de negócios inclui algum tipo de assinatura. Buscar reter seus clientes é fundamental para qualquer empresa, independente do porte, segmento de mercado ou mesmo modelo de negócios.

Buscar fazer a retenção de seus clientes impacta diretamente a margem de lucro de uma empresa, o que pode significar a vida ou a morte dela.

Além da retenção de clientes, um bom atendimento impacta também em indicações para novos clientes, uma excelente forma de obter novas contas com um custo e geralmente tempo para fechar uma compra menores.

 

Entenda porque você está perdendo clientes

Como melhorar a retenção de clientes é um grande desafio. A primeira coisa que você deve fazer para aumentar a retenção de clientes é entender os motivos dos cancelamentos anteriores e resolver as questões que os geraram.

Fazendo este “dever de casa” é possível até mesmo melhorar os discursos de Marketing e Vendas para trazer novos clientes com expectativas mais alinhadas com os benefícios que a sua empresa oferece.

Descubra esses motivos fazendo pesquisas com os clientes cancelados (por e-mail ou telefone) ou mesmo pesquisas de satisfação periódicas com os clientes na base hoje. Ter uma boa área de Customer Success pode ser fundamental para identificar e sanar essas insatisfações.

Vale destacar que é preciso encarar as críticas de forma aberta e elegante. Muitas vezes, profissionais (e até líderes) acabam perdendo a cabeça e uma situação ruim de um cancelamento acaba sendo agravada por palavras duras e falta de educação. Mesmo que o cliente dê seu feedback de forma mais ríspida, você deve buscar tirar o melhor daquela informação. Mostre que o seu negócio está aberto para ele voltar quando quiser.

Lembre-se: a jornada do cliente possui 3 pilares fundamentais: expectativa, experiência e satisfação.

Expectativa – O pré-serviço. É o sentimento gerado pelos discursos de Marketing e Vendas, além das experiências anteriores do cliente.

Experiência – O serviço. É a avaliação que o cliente faz assim que começa a interagir com o produto ou serviço contratado, no onboarding ou quando aciona o suporte. Vamos nos aprofundar neste pilar mais abaixo.

Satisfação – A entrega do valor. Está diretamente ligada a expectativa do cliente com o desempenho do produto ou serviço. É encantar o cliente.

As empresas que não conhecem seus consumidores estão fadadas a dificuldades e até mesmo a falência, uma vez que áreas de Marketing e Vendas das demais empresas estão cada vez mais técnicas e assertivas.

 

Trabalhe a experiência do cliente

Pesquisas sobre satisfação do cliente indicam que 68% dos cancelamentos acontecem por conta de mau atendimento. Outra dica é fazer ações com o foco em melhorar a experiência e assim a retenção dos seus clientes. Uma dica é além de ter seus canais de comunicação sempre disponíveis, buscar sempre ser multicanal. Entre as etapas que mais dependem dessa multicanalidade são:

  • Onboarding de novos clientes
  • Suporte e SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

A seguir, vamos nos aprofundar em cada um deles:

onboarding é o momento em que você capacita o cliente a tirar benefício do seu produto. Por isso, um treinamento claro e compromissos cumpridos são fundamentais para que o cliente veja valor naquele produto ou serviço e se fidelize.

Os canais para se realizar estes treinamentos são inúmeros, como por exemplo, vídeos gravados, webinares coletivos ao vivo, reuniões presenciais, calls individuais (via Skype ou outra ferramenta de videoconferência) e muito mais.

suporte é um problema crônico nas empresas. Por não ter suas dúvidas ou reclamações atendidas, muitos clientes acabam recorrendo a instâncias públicas que prejudicam a imagem da empresa como redes superiores ou o Reclame Aqui.

Assim, um suporte eficiente e rápido é essencial para a retenção de clientes. Uma boa forma de garantir essa agilidade é com canais de contato como e-mails, chats e telefone.

Segundo pesquisa da consultoria americana Bain & Company mais de 90% dos consumidores que apresentaram uma queixa e avaliaram que a resposta veio rapidamente continuaram clientes da empresa. Isso que é retenção de clientes, não acha?

Vale ressaltar que o acompanhamento que a área de Customer Success faz, antecipando necessidades e fazendo o cliente se sentir mais estimado faz total diferença na experiência dele com a sua empresa.

 

Busque encantar o cliente

A forma mais certeira de reter clientes (e ainda conseguir indicações para novos) são através de clientes satisfeitos. Como já dissemos, uma boa forma para isso é desenvolver uma área de Customer Success.

Este setor possui números próprios para acompanhar e buscar aumentar o grau de satisfação dos clientes, como com a pesquisa NPS.